第一條 職業(yè)道德標準

文明經(jīng)營 禮貌待客  愛崗敬業(yè)  遵紀守法

第二條 服務態(tài)度標準

一、主動熱情、微笑服務，態(tài)度謙和、尊敬顧客。

二、顧客有困難，熱心幫助一；顧客有疑問，細心解答；顧客有意見，專心聽??；顧客有誤會，耐心解釋。

三、對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。

第三條  儀表標準

著裝統(tǒng)一。員工上崗期間一律穿統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴端正，衣褲拉練到位，鈕扣鎖住，皮帶束緊，不卷起袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋。

第四條  服務語言標準

一、迎送接待顧客時，主動使用文明服務用語，會說普通話。

二、用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇。

三、嚴禁使用不負責任的、歧視性、污辱性語言，杜絕服務忌語。

第五條  形體動作標準

一、站姿正直平穩(wěn)，眼神自然，注視顧客，精神飽滿，落落大方。

二、坐姿端正，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿翹腳。

三、引導車輛手勢規(guī)范。

第六條  勞動紀律標準

一、按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴格執(zhí)行請銷假制度。

二、堅守崗位，上班時間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗。

三、工作時間團結(jié)協(xié)作，不準做與工作無關(guān)的事情，不私自會客。嚴禁吸煙，嚴禁飲酒后上崗。

四、嚴格遵守服務規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè)。

五、服從領(lǐng)導，聽從指揮，按章辦事，不擅作主張。

六、正確對待批評和投訴，不與顧客爭吵。

第七條  便民服務標準

一、設置飲水設施，免費提供飲用水。

二、站內(nèi)廁所免費對外開放。

三、設置為車輛提供加水服務設置。

四、有條件的加氣站要為顧客洗車業(yè)務、車胎沖氣服務、天然氣維修服務和司機休息室等設施的服務。

第八條  異議處置標準

顧客提出異議時，要熱情接待，耐心聽取陳述，對異議內(nèi)容和原因做好記錄，及時處理。做到不推諉，不拖拉，件件有回音。

第九條  服務效率標準

一、車輛進站到位后到氣槍開啟時間不超過1分鐘。

二、每班工作交接，中斷加氣作業(yè)時間不得超過5分鐘。

第十條  社會監(jiān)督評價標準

一、加氣站應設置服務質(zhì)量征詢簿（箱），公布投訴電話，接受顧客監(jiān)督。

二、定期或不定期走訪客戶，廣泛聽取顧客意見，不斷改善和提高服務質(zhì)量。

三、站方責任投訴為零。

附：文明用語、服務忌語

一、文明用語

1、迎接顧客使用“您好”

2、歡送顧客使用“再見”

3、對等候顧客使用“請稍候”

4、對顧客表示歉意使用“對不起”

5、對顧客表示謝意使用“謝謝”

6、接電話使用“您好”

二、服務忌語

1、喂！               2、不知道！

3、急什么！           4、怎么不早說！

5、你問我，我問誰！   6、叫什么！

7、靠邊點！           8、沒零錢，找不開！

9、等著吧！           10、快點，快點

11、關(guān)門了明天來！    12、聽你的，聽我的！

13、我就這個態(tài)度！    14、有本事你告去！

15、有意見，找領(lǐng)導去！